13
Apr

Facebook Fun Page: Briga o klijentima

Ako vaša firma ili brend ima Facebook stranicu, svidjalo se to vama  ili ne, sada imate novi korisnički servis . Klijenti će pristupiti na vašoj Facebook stranici, ne samo da  bi pokazali da su verni, već i da bi dobili pomoć, postavili pitanja i (nažalost) uložili žalbe.

Prema istraživanju firme Cone Communications, 63% korisnika društvenih medija veruje da mogu da utiču na poslovne odluke kompanije,  izražavajući svojemišljenje preko novih medija. Sama ova činjenica bi trebalo da bude dovoljan razlog i motivacija da tretirate svoju  Facebook stranicu kao  korisnički servis.
Ukoliko vaša kompanija ima korisnički servis ili tehničku podršku , nekome treba da se dodeli zadatak praćenje Facebook stranice. Vodite računa, korisničke servise i odeljena tehničke podrške bije glas da pružaju  bezlične odgovore, ukoliko uopšte pruže odgovor, prebacuju sa veze na vezu i da su neljubazni.
Na Facebook-u, održavanje aktivne veze sa klijentima, fun-ovima, follower-ima, kako god ih nazovemo, je imperativ.
Imajte na umu da za razliku od e-mail komunikacije, vaši odgovori na Facebook-u  su potencijalno vidljivi svima i mogu da ostave trajan utisak i posledice.

Smernice za komunikaciju na Facebook Fun Page:

Odgovorite brzo

 Nemojte dozvoliti da pitanje, sugestija, komentar ili žalba ostanu samo da stoje na zidu i da i drugi vide da niste odgovorili. Odgovorite što je brže moguće.

Budite proaktivni.

Postavljajte postove kao status update, vezane za tehničku podršku , novosti i korisne informacije. Ovo je bolja varijanta od samog odgovaranja u vidu komentara na poruke korisnika. Ovo dodaje vrednost vašoj  Facebook stranicu i potencijalno može da spreči napade, pitanja ili pritužbe o istom problemu.

Imajte strategiju održavanje stranice noću i vikendima

Facebook naravno radi 24/7. Za vašu Facebook stranicu neophodno je ili da je pratite 24 sata ili da je podesite tako da u vreme kada niste  u mogućnosti da je pratite, postove vidi samo onaj ko ih je postavio, ali ne i ostali dok vi ne pogledate. Vaši posetioci su i dalje u mogućnosti da postavljaju pitanja i komentare, tako da za njih nema štete.

Nemojte postavljati lične e-mail adrese prilikom odgovora na komentare

Na primer: “Molim vas  kontaktirajte nas na mail:   petar.jovic@ companiname.com” kada reaguje na komentare na  Facebook-u. Ako to uradite, korisnici će se okomiti na osobu na toj adresi i poslati sve u njemu. To bi značilo da firma potencijalno gubi sposobnost da prati grupne trendove i ponašanja. Umesto lične, koristite  generiču e-mail adresu. Na primer, info@companiname.com

Proverite pravopis, gramatiku i slovne greške pre objavljivanja odgovora

Pravopis i gramatika, izmedju ostalog, pokazaju koliko vam je stalo do klijenata.
Ne koristite ‘Ja’ izjave. Brendovi su sve o “Mi”, “Nas”, i “Naš”.

Poruke i statusi treba da budu aktuelni, sveži i važeći

Klijenti i potencijalni klijenti treba da znaju  šta im vaš korisnički servis i tehnička podrška pružaju. Vodite računa o važnosti ponudjenog, rokovima i aktuelnosti.  Redpvno objavljujte vesti i budite konzistentni.

Podelite lepe vesti. Objavite svoje pobede.

Naravno da će klineti i posetioci postavljati i pozitivne komentare i pohvale. Mnogi ljudi će se pojaviti na vašoj Facebook stranici  kako bi  napisali poruku o tome koliko  vole vaš proizvod, uslugu  ili brend. Podeli tu informaciju sa drugima!

Facebook stranica može biti blagodet ili šteta za vaše preduzeće ili brend. To sve zavisi od toga kako upravljate vašom stranicom  i gradite svoje odnose sa klijentima.Tretirajte Facebook Fun page kao vredan izvor dobijanja povratnih informacija i osnovu za izražavanje brige o klijentima, i bićete na pravom putu! Pozovite nas da vam pomognemo u tome!


 


Tags:

Trackback from your site.

Leave a comment